La Carta dei Servizi Samarcanda 2009

La Carta dei Servizi è un documento che le aziende ope­ranti nel settore dei servizi di pubblica utilità emanano ogni anno, in attuazione della Direttiva del P.C.M. del 27.01.1994 e del Decreto del P.C.M. del 30.12.98. Essa rappresenta uno strumento di tutela dei Clienti e di sti­molo alle aziende a migliorare e innovare. Concreta­mente la Carta dei Servizi rappresenta per l'azienda un mezzo con cui comunicare ai propri Clienti gli obiettivi di miglioramento che si impegna a raggiungere nell'an­no; mentre per i Clienti la Carta rappresenta uno stru­mento per conoscere l'azienda e verificare il raggiungimento degli impegni dichiarati.

Uguaglianza dei Clienti e imparzialità dei comportamenti

Il servizio di trasporto pubblico "non di linea" erogato dalla Cooperativa Samarcanda si ispira al principio di uguaglianza dei diritti dei cittadini e di imparzialità. Nessuna distinzione o discriminazione nella prestazione del servizio può essere compiuta per ragioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Samarcanda si impegna a prestare particolare attenzione alle persone disabili, agli anziani e ai cittadini apparte­nenti alle fasce sociali più deboli, attraverso la progressi­va adozione di adeguate iniziative.

Continuità del servizio

Samarcanda si impegna ad esercitare il servizio di tra­sporto in modo continuo senza interruzioni. Qualora si verificassero particolari esigenze di mobilità, Samarcan­da si impegna ad effettuare servizi di emergenza. La sospensione o l'interruzione del servizio durante la giornata potrà dipendere esclusivamente da agitazioni della categoria, le quali dovranno comunque essere con­dotte nel rispetto delle norme che disciplinano la materia. In caso di sciopero, Samarcanda si impegna a garantire il servizio per il trasporto dei Clienti disabili.

Efficienza ed efficacia delle azioni e degli strumenti

Samarcanda si impegna, nell'ambito di competenza, ad adottare tutte le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi sempre più efficienti, efficaci e flessibili.

Partecipazione del Cliente al miglioramento del servizio

Samarcanda si auspica che i Clienti partecipino, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei consumatori), a tavoli di confronto costruttivo sulle principali problematiche sul servizio erogato. Samarcanda è a disposizione per fornire qualsia­si informazione inerente ai suoi servizi; a tale riguardo è possibile formulare richieste telefonando al numero 06.55282813, inviando un fax al numero 06.55282707 oppure e-mail: marketing@samarcanda.it.

Qualità

Particolare cura è stata riservata alla ricerca per il rag­giungimento di standard di servizio elevati, lavorando sia a livello di organizzazione centrale sia sul binomio ope­ratore/vettore, ponendosi degli obiettivi che hanno per­messo a Samarcanda di ottenere la certificazione del pro­prio Sistema Qualità rispetto alle norme UNI EN ISO 9001:2000. Per verificare la soddisfazione dei Clienti sul servizio e controllare la coerenza tra prestazione promes­sa e quella effettivamente erogata, Samarcanda svolge appositi monitoraggi sulla qualità percepita e sulla quali­tà erogata. I risultati di tali attività, che saranno resi pub­blici annualmente, sono utilizzati per l'individuazione di eventuali azioni di miglioramento dei servizi offerti.

Diritti

• trasparenza delle tariffe
• sicurezza e tranquillità del viaggio
• continuità e certezza del servizio
• facilità di accedere e reperire informazioni sul servizio
• rispetto dei tempi di chiamata dichiarati
• igiene e pulizia delle vetture
• riconoscibilità del personale
• facilità di effettuare un reclamo

Doveri

• non sporcare o danneggiare le vetture
• non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio
• pagare l’importo della corsa, compresi eventuali pedaggi e/o quote di prenotazione
• allacciare le cinture di sicurezza
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati come nocivi o pericolosi, senza rispettare le normati­ve in materia

Costituzione

Nata a maggio del 1992 su iniziativa di 11 soci fondato­ri e divenuta operativa a dicembre dello stesso anno, Samarcanda ha fin dall'inizio rappresentato un nuovo modello nel panorama tassistico romano e nazionale. Attraverso un forte impegno sociale e di mutuo soccorso interno, Samarcanda ha individuato un assetto organizza­tivo imprenditoriale in grado di dare risposte adeguate alle richieste di un servizio taxi più efficiente ed efficace.

Struttura organizzativa

La scelta del modello organizzativo ha tenuto conto di peculiari esigenze:

• elasticità decisionale
• immediatezza di intervento
• modularità di impiego delle risorse umane

Il modello divisionale è apparso quello che più riusciva a soddisfare le risposte a tali esigenze. Samarcanda si è quindi organicamente così strutturata.

PRESIDENTEDIVISIONI: Amministrazione - Marketing/Commerciale - Organizzazione - Centrale

Servizi offerti

Il successo di un'azienda, a nostro avviso, è funzione del­l'attenzione nei confronti di nuove esigenze della clien­tela e conseguente tempestiva risposta in termini di implementazione tecnologica.
Per questo Samarcanda offre, a bordo dei propri taxi, l'utilizzo di strumenti spe­cifici di comunicazione.

Modulo E.F.T.- P.O.S.

Tutte le vetture Samarcanda sono dotate del modulo E.F.T.-P.O.S. per pagamento con le carte di credito e di debito più diffuse.

Sito Internet : www.samarcanda.it

Notizie ed informazioni inerenti ai servizi e la prenotazione on-line.

Centrale taxi a localizzazione satellitare computerizzata.

L'organizzazione opera dal 1996 con un sistema tecnolo­gico, denominato "Taxi 2000", per la localizzazione e la distribuzione dei mezzi.

Trasparenza delle tariffe

Un rapporto trasparente di fiducia con la clientela è per Samarcanda un elemento essenziale dell'intero prodotto. La Cooperativa si è impegnata, sin dalla fondazione, a rendere chiare le tariffe tassametriche e di facile indivi­duazione il taxi di cui si è usufruito, creando dei bloc­chetti di ricevute a numerazione pro­gressiva.

Impegno sociale

Disponibilità ad effettuare azioni atte al miglioramento del servizio per i disabi­li e in difesa dell'ambiente.

Promozione ed iniziative umanitarie:

A.I.L. Associazione Italiana contro le Leucemie, Linfomi e Mieloma – ONLUS

Personale a contatto con la clientela

Tutti gli operatori del cen­tralino 06.5551 sono identificati da un codice univoco che viene comunicato al Cliente.
Tutti i tassisti e gli operatori telefonici trattano la cliente­la con rispetto e cortesia, attraverso un comportamento tale da stabilire un solido rapporto di fiducia e di colla­borazione.
Tutto il personale è pronto e disponibile a risolvere eventuali problemi del Cliente. Samarcanda assicura, inoltre, che il linguaggio utilizzato dal proprio personale per le comunicazioni scritte e verbali con la clientela sia chiaro e facilmente comprensibile.

Reclami e suggerimenti

Nell'ottica di un sempre più efficace e flessibile dialogo con il Cliente, Samarcanda, nella persona del Responsa­bile della Divisione Marketing, raccoglie reclami e sug­gerimenti:
via fax al n. 06.55282707

• Per lettera all'indirizzo: Via Guido Miglioli, 20 - 00149 Roma.
• Per telefono al n. 06.55282813
• Per e-mail all'indirizzo: marketing@samarcanda.it

Samarcanda si impegna a fornirne adeguata risposta, scritta o verbale (a scelta del Cliente), entro 15 giorni dal ricevimento del reclamo.

Rimborsi

Il Cliente ha diritto al rimborso della corsa effettuata, e della relativa spesa sostenuta, nei seguenti casi:

1. quando il ritardo sul tempo dichiarato in arrivo, di un mezzo chiamato senza prenotazione, supera i 30 mi­nuti
2. quando il ritardo in arrivo di un mezzo prenotato supe­ra i 15 minuti rispetto all'orario richiesto
3. quando il mezzo non si presenta, pur avendone Sa­marcanda comunicato l'arrivo

Samarcanda non può riconoscere alcun rimborso se la causa del disservizio è dipesa da fattori esterni alla sua organizzazione, come ad esempio: scioperi senza preav­viso, indirizzi comunicati in modo errato e/o inesistenti, congestione delle strade non prevedibile. La richiesta di rimborso, che deve essere presentata per iscritto all'indirizzo Via Guido Miglioli, 20 - 00149 Ro­ma, deve specificare le seguenti informazioni:

• Nome e cognome del Cliente, relativo indirizzo e reca­pito telefonico.
• Descrizione del disservizio per il quale si chiede il rimborso.
• Data e ora del suddetto evento.

Occorre inoltre allegare alla domanda gli originali delle ricevute relative ad eventuali spese sostenute a causa del disservizio. Il rimborso non potrà in ogni caso superare l'importo di euro 105,00; in assenza della documentazio­ne, per le suddette spese Samarcanda potrà riconoscere un rimborso forfettario dell'importo di euro 26,00.

Copertura assicurativa

Samarcanda garantisce a tutti i suoi Clienti una copertura assicurativa, per eventuali danni a persone e/o cose che dovessero verificarsi all'interno della vettura.

INFORMAZIONI UTILI

Centralino : 06 55282813
Fax : 06 55282707
Indirizzo : Via Guido Miglioli, 20 – 00149 Roma
e-mail : marketing@samarcanda.it 

 

Qui di seguito vengono riportati gli obiettivi previsti e i risultati dell’anno 2008 e gli obiettivi del 2009.

INDICATORI DI QUALITA’ EROGATI NEL 2008 E OBIETTIVI 2009

Sezione 1/3 – La valutazione del Servizio erogato dal Call Center.

CALL CENTER	Tempo di   ATTESA		Efficienza e    professionalità
Valori %	dati 2008	obiettivo 2009	dati 2008	obiettivo 2009
VOTO Negativo	16,1	9,5	2,5	1,9
VOTO Positivo	81,4	88,0	95,1	96,0
non sa/non risponde	2,5	2,5	2,4	2,1

 Sezione 2/3 – La valutazione del Taxi Samarcanda.

CUSTOMER 2008	Puntualità del taxi		Pulizia della vettura		Modello di auto
Valori %	dati 2008	obiettivo 2009	dati 2008	obiettivo 2009	dati 2008	obiettivo 2009
VOTO Negativo	3,4	2,8	3,9	2,0	3,9	3,0
VOTO Positivo	94,4	95,0	93,8	96,0	90,9	92,0
non sa/non risponde	2,2	2,2	2,3	2,0	5,2	5,0

Sezione 3/3 – La valutazione sui tassisti

CUSTOMER 2008	Cordialità e professionalità,dell’autista		Guida sicura
Valori %	dati 2008	obiettivo 2009	dati 2008	obiettivo 2009
VOTO Negativo	1,2	1,2	5,6	4,0
VOTO Positivo	98,0	98,0	92,4	94,0
non sa/non risponde	0,8	0,8	2,0	2,0