La Carta dei Servizi Samarcanda 2010

La Carta dei Servizi è un documento che le aziende operanti nel settore dei Servizi di pubblica utilità emanano ogni anno, in attuazione della Direttiva del PCM del 27.01.1994 e del Decreto del PCM del 30.12.98. Essa rappresenta uno strumento di tutela dei Clienti e di stimolo per le aziende che ad essa aderiscono verso il miglioramento e l'innovazione. Concretamente la Carta dei Servizi rappresenta per l'azienda un mezzo con cui comunicare ai propri Clienti i livelli qualitativi riscontrati. Per i Clienti la carta rappresenta uno strumento per conoscere l'azienda e verificarne la qualità del servizio.

Uguaglianza dei Clienti e imparzialità dei Comportamenti

Il servizio di trasporto pubblico "non di linea" erogato dalla Cooperativa Samarcanda si ispira al principio di uguaglianza dei diritti dei Cittadini e di imparzialità. Nessuna distinzione o discriminazione nella prestazione del servizio può essere compiuta per ragioni di razza sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Samarcanda si impegna in particolare a prestare attenzione alle persone diversamente abili, agli anziani ed ai cittadini appartenenti alle fasce sociali più deboli, attraverso la progressiva adozione di adeguate iniziative.

Continuità del servizio

Samarcanda si impegna ad esercitare il servizio di trasporto in modo continuo senza interruzioni. Qualora si verificassero particolari esigenze di mobilità, Samarcanda si impegna ad effettuare servizi di emergenza. La sospensione o l'interruzione del servizio durante la giornata potra dipendere esclusivamente da agitazioni della categoria, le qualifiche dovranno comunque essere condotte nel rispetto delle norme che disciplinano la materia. In caso di sciopero, Samarcanda si impegna uno garantire il servizio per il trasporto dei Clienti diversamente abili.

Efficienza ed efficacia delle azioni e degli strumenti

Samarcanda si impegna, nell'ambito di sua competenza, ad adottare tutte le misure necessarie a progettare e realizzare  servizi sempre più efficienti, e flessibili.

Partecipazione del Cliente al miglioramento del servizio

Samarcanda si auspica che i Clienti partecipino, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori), a tavoli di confronto costruttivi sulle principali problematiche relative al  servizio erogato. Samarcanda è a disposizione per qualsiasi informazione inerente ai propri servizi, a tale riguardo è possibile contattare l'ufficio Marketing  telefonando al numero 06-55.28.28.13, inviando un fax al numero 06-55.28.27.07 oppure e-mail all'indirizzo: marketing@samarcanda.it.

Qualità

Particolare cura la riserviamo al raggiungimento di standard di servizio elevati, lavorando sia a livello di organizzazione centrale, sia sul binomio operatore/vettore. In tal senso, la certificazione del nostro Sistema Qualità rispetto alla normativa UNI EN ISO 9001:2000 consente di verificare la soddisfazione dei Clienti sul servizio e di controllare la coerenza tra il servizio promesso e l'effettiva percezione del Cliente. Per questo obiettivo Samarcanda svolge appositi monitoraggi periodici (Customer Satisfaction Program). I risultati di tali indagini vengono resi pubblici annualmente su questo sito, ed utilizzati per individuare azioni di miglioramento sul servizio offerto.

I Diritti del Cliente

• Trasparenza delle tariffe
• Sicurezza e tranquillità del viaggio
• Certezza e continuità del servizio
• Facilita di accedere e reperire informazioni sul servizio
• Rispetto dei tempi di chiamata dichiarati
• Igiene e pulizia delle vetture
• Riconoscibilità del personale
• Facilita di effettuare un reclamo

I Doveri del Cliente

• non sporcare o danneggiare le vetture durante il tragitto.
• non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio.
• pagare l'importo della corsa, compresi eventuali supplementi appositamente segnalati.
• allacciare le cinture di sicurezza.
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati come nocivi o pericolosi, senza rispettare le normative in materia.

Costituzione

Nata a maggio del 1992 su iniziativa di 11 soci fondatori e divenuta operativa a dicembre dello stesso anno, Samarcanda ha fin dall'inizio rappresentato un nuovo modello nel panorama tassistico romano e nazionale. Attraverso un forte impegno sociale e di mutuo soccorso interno, Samarcanda ha individuato un assetto organizzativo imprenditoriale in grado di attuare adeguate soluzioni alle richieste di un servizio taxi più efficiente ed efficace.

Struttura organizzativa

La scelta del modello organizzativo ha tenuto conto di esigenze peculiari:

• elasticità decisionale
• immediatezza di intervento
• modularità di impiego delle risorse umane

Il modello organizzativo scelto è stato quello di tipo divisionale.

Assemblea dei Soci

Presidente/Consiglio di Amministrazione

DIVISIONI: Amministrativa - Marketing - Commerciale - Organizzativa - Centrale operativa

Servizi Offerti

Il successo di un'Azienda, a nostro avviso, è funzione dell'attenzione nei confronti di nuove esigenze richieste dalla Clientela.

 
Per questo Samarcanda offre, a bordo dei Propri taxi, l'utilizzo di strumenti specifici di comunicazione.

Modulo E.F.T. - P.O.S.

Tutte le vetture Samarcanda sono dotate di un apparecchio POS per il pagamento con le carte di credito e di debito più diffuse.

Sito Internet: www.samarcanda.it

Notizie ed informazioni inerenti ai servizi e alla prenotazione on-line.

Centrale taxi computerizzata e a localizzazione satellitare.

Prima in Italia ad aver adottato tale tecnologia (sin dal 1996) il sistema "Taxi 2000", localizza il taxi da inviare sulla base della posizione del veicolo.

Trasparenza delle tariffe

Un trasparente rapporto di fiducia con la clientela è per Samarcanda un elemento essenziale per l'erogazione del serizio. La Cooperativa si impegna a rendere chiare le tariffe tassametriche e di facile individuazione il taxi in arrivo. Molta attenzione viene posta anche alla gestione di eventuali oggetti smarriti, attraverso l'utilizzo di ricevute taxi che consentono l'univoca individuazione del taxi in caso di necessità.

Impegno Sociale

Disponibilità ad effettuare azioni atte al Miglioramento del servizio per i disabili e in difesa dell'ambiente.

Promozione ed iniziative umanitarie:

A.I.L. Associazione Italiana contro le Leucemie, Linfomi e Mieloma - ONLUS

Personale contatto con la clientela

Tutti gli operatori del centralino 06- 5551 sono identificati da un codice univoco che viene comunicato al Cliente al momento della risposta telefonica.
Tutti i Tassisti e gli operatori telefonici trattano la clientela con cortesia e rispetto, attraverso un comportamento atto a stabilire un solido rapporto di fiducia e di collaborazione.
Tutto il personale è pronto e disponibile per risolvere problemi eventuali del Cliente. Si assicura, inoltre, che il linguaggio utilizzato dal proprio personale per le comunicazioni scritte e verbali con la clientela sia facilmente comprensibile e chiaro.

Reclami e suggerimenti

Nell'ottica di un sempre più efficace e flessibile dialogo con il Cliente, Samarcanda, attraverso l'Ufficio Marketing, raccoglie reclami e suggerimenti:

• Per lettera all'indirizzo: Via Guido Miglioli, 20 - 00149 Roma.

• Per telefono al n. 06.55282813

• Per e-mail all'indirizzo: marketing@samarcanda.it

Samarcanda si impegna a fornirne adeguata risposta, scritta o verbale (a scelta del Cliente), entro 24 ore dal ricevimento del reclamo.

Rimborsi

Il cliente ha diritto al rimborso della corsa effettuata, e della relativa spesa sostenuta, nei e seguenti casi:

1. Quando il ritardo sul tempo dichiarato in arrivo, di un taxi richiesto senza prenotazione, superi i 30 minuti
2. Quando il ritardo in arrivo di un mezzo prenotato supera i 15 minuti rispetto all'orario richiesto
3. Quando il mezzo non si presenti, pur avendone Samarcanda comunicato l'arrivo

Samarcanda non riconosce alcun rimborso se la causa del disservizio è dipesa da fattori esterni alla sua organizzazione, come ad esempio: scioperi senza preavviso, indirizzi comunicati in modo errato e / o inesistenti, congestione delle strade non prevedibile.

La richiesta di rimborso deve essere presentata per iscritto all'indirizzo Via Guido Miglioli, 20 - 00149 Roma. In esso devono essere specificate le seguenti informazioni:

• nome e cognome del Cliente, indirizzo e recapito telefonico.
• descrizione del disservizio per il quale si richiede il rimborso.
• data e ora del suddetto evento.

Inoltre occorre allegare alla domanda gli originali delle ricevute di annunci relativi ad eventuali spese sostenute a causa del disservizio. Il rimborso non potra in ogni caso superare l'Importo di euro 100,00, in assenza della documentazione. Per le suddette spese, Samarcanda potrà riconoscere un rimborso forfettario dell'importo di euro 26,00.

Copertura assicurativa

Samarcanda garantisce a tutti i Suoi Clienti una copertura assicurativa, per eventuali danni a persone e/o cose che dovessero verificarsi all'interno della vettura.

INFORMAZIONI UTILI

Centralino (uffici): 06 55.28.28.13
Fax: 06 55.28.27.07
Indirizzo: Via Guido Miglioli, 20 - 00149 Roma
E-mail: info@samarcanda.it

Vengono qui di seguito riportati i dati dell'Anno 2009 ed un confronto con gli Analoghi risultati del 2008.

INDICATORI DI QUALITA '

RISULTATI CUSTOMER SATISFACTION 2009

(CONFRONTO CON DATI 2008)

Sezione 1 / 3 - La Valutazione del Servizio erogato dal Call Center 06/5551.

Sezione 2 / 3 - La Valutazione del taxi Samarcanda.

Sezione 3 / 3 - La Valutazione sui Tassisti